Mae'n hawdd canolbwyntio ar ddenu cwsmeriaid newydd yn hytrach na chadw'ch rhai presennol. Ond mae cadw cwsmeriaid hefyd yn hanfodol ar gyfer twf busnes ac yn aml mae'n llawer mwy cost-effeithiol na chaffael cwsmeriaid. I lwyddo yn y naill neu'r llall, mae angen i chi gael strategaeth gref ar waith.
Yn y canllaw hwn, rydym yn ymdrin â beth yw cadw cwsmeriaid a pham ei fod yn bwysig, sut i gyfrifo eich cyfradd cadw cwsmeriaid, a rhai strategaethau cadw cwsmeriaid allweddol.
Beth yw cadw cwsmeriaid?
Mae cadw cwsmeriaid yn cyfeirio at allu cwmni i gadw ei gwsmeriaid dros gyfnod penodol o amser. Mewn geiriau eraill, mae'n dangos eich gallu i droi cwsmeriaid tro cyntaf yn brynwyr mynych a'u hatal rhag “corddi” - er enghraifft, trwy beidio â dychwelyd i brynu, canslo eu tanysgrifiad, neu newid i brynu gan gystadleuydd.
Mae cadw cwsmeriaid yn hanfodol i dwf a llwyddiant busnes. Dyma rai rhesymau pam ei fod mor bwysig:
- Mae'n gost-effeithiol. Yn gyffredinol, mae caffael cwsmeriaid newydd yn ddrutach na chadw cwsmeriaid presennol - mewn gwirionedd, yn dibynnu ar eich diwydiant, mae astudiaethau'n awgrymu y gall fod rhwng pump a 25 gwaith yn ddrutach. Gall gweithgareddau marchnata a gwerthu i ddenu, hysbysu a throsi cwsmeriaid newydd ofyn am lawer o amser a buddsoddiad. Mae marchnata cadw i gwsmeriaid presennol yn aml yn gyflymach ac yn llai costus gan eu bod yn gyfarwydd â'ch brand ac mae gennych hefyd wybodaeth am eu hymddygiad a'u hoffterau, a all wneud targedu yn haws.
- Mae'n ysgogi proffidioldeb. Mae ymchwil yn dangos bod cwsmeriaid rydych chi'n eu cadw yn tueddu i brynu'n amlach dros amser. Ac, wrth i bobl ddod yn gyfarwydd â brand, maent yn aml yn fodlon talu mwy i aros gydag ef yn hytrach na newid i gystadleuydd. Mae cwsmeriaid ffyddlon yn fwy tebygol o archwilio a phrynu eich cynhyrchion neu wasanaethau drutach, gan eu gwneud yn darged gwych ar gyfer ymdrechion uwch-werthu a thraws-werthu. Gall hyn eich helpu i gynyddu gwerth oes cwsmer a chyfrannu at broffidioldeb cyffredinol uwch.
- Gall roi mwy o sefydlogrwydd ariannol. Gall sylfaen gadarn o gwsmeriaid rheolaidd ddarparu llif refeniw mwy rhagweladwy, gan ganiatáu i chi ragweld a chynllunio'n fwy cywir.
- Mae'n cynhyrchu cyfeiriadau ar lafar gwlad. Mae cwsmeriaid bodlon, ffyddlon yn fwy tebygol o argymell brand i'w ffrindiau, teulu, cydweithwyr, neu ddilynwyr cyfryngau cymdeithasol. Mae atgyfeiriadau ar lafar yn effeithiol iawn gan eu bod yn tueddu i ddod ag arweiniadau o ansawdd uchel sy'n debygol o drosi, gan eu bod yn dod o ffynhonnell y gellir ymddiried ynddi ac sydd wedi'u rhag-gymhwyso gan yr atgyfeiriwr. Felly, gall cadw cwsmeriaid gynorthwyo eich ymdrechion caffael cwsmeriaid mewn ffordd bwerus.
Mae'n ffynhonnell o fantais gystadleuol. Gall cadw cwsmeriaid fod yn fantais gystadleuol sylweddol, gan fod cwsmeriaid teyrngar yn aml yn llai sensitif i brisiau ac yn llai tebygol o newid i gystadleuwyr. Trwy wella cadw cwsmeriaid, gallech adeiladu sylfaen cwsmeriaid ffyddlon sy'n gweithredu fel byffer yn erbyn pwysau cystadleuol.
Cyfradd cadw cwsmeriaid
Cyn i chi ddechrau datblygu strategaeth cadw cwsmeriaid, dylech wybod eich cyfradd cadw cwsmeriaid. Dyma ganran y cwsmeriaid y mae eich cwmni yn eu cadw dros gyfnod penodol. I'w gyfrifo, defnyddiwch y fformiwla cyfradd cadw cwsmeriaid:
[(Nifer y cwsmeriaid ar ddiwedd y cyfnod amser - Nifer y cwsmeriaid newydd a gaffaelwyd o fewn y cyfnod amser) / Nifer y cwsmeriaid ar ddechrau'r cyfnod amser] x 100
Er enghraifft, dywedwch eich bod wedi dechrau'r mis (neu'r wythnos, y flwyddyn, neu gyfnod arall o'ch dewis) gyda 100 o gwsmeriaid. Rydych yn colli 10 cwsmer, ond yn ennill 30 cwsmer, felly ar ddiwedd y cyfnod mae gennych 120 o gwsmeriaid. Yn yr achos hwn, y cyfrifiad fyddai:
- 120 – 30 = 90
- 90/100 = 0.9
- 0.9 x 100 = 90
Felly, eich [cyfradd cadw cwsmeriaid] fyddai 90%.
7 strategaethau cadw cwsmeriaid
Unwaith y byddwch wedi cyfrifo eich cyfradd cadw cwsmeriaid, gallwch nawr ddechrau gweithio ar strategaeth cadw cwsmeriaid. Mae llawer o gamau y gallwch eu cymryd i hybu cadw cwsmeriaid a meithrin teyrngarwch brand. Rydym wedi amlinellu rhai strategaethau cadw cwsmeriaid allweddol i'w hystyried isod.
1.Darparu gwasanaeth cwsmeriaid rhagorol
Mae disgwyliadau cwsmeriaid ar gyfer gwasanaeth cwsmeriaid gwych, gan gynnwys amseroedd ymateb cyflym a datrys, yn uwch nag erioed. Cyflawni a rhagori ar y disgwyliadau hyn yw un o'r ffyrdd gorau o wella boddhad cwsmeriaid a chyfraddau cadw. I wneud hyn, dylech roi hyfforddiant i'ch gweithwyr sy'n wynebu cwsmeriaid fel eu bod yn gallu darparu ymatebion cyflym, defnyddiol ar sianeli cymorth dewisol eich cwsmeriaid.
Dylai hyfforddiant gwmpasu sgiliau caled (fel gwybodaeth am gynnyrch a phroses a galluoedd technegol) a sgiliau meddal (fel gwrando gweithredol, empathi, a datrys problemau). Rhowch yr offer a'r prosesau sydd eu hangen ar eich gweithwyr i weithio'n effeithlon, boed hynny'n systemau tocynnau cymorth, meddalwedd rheoli perthnasoedd cwsmeriaid (CRM), neu offer rheoli prosiect.
2. Cadwch mewn cysylltiad
Bydd cyfathrebu rheolaidd yn helpu i gadw'ch busnes ym meddyliau cwsmeriaid ac adeiladu perthynas. Gall cylchlythyrau fod yn ffordd wych o gadw mewn cysylltiad rheolaidd a chadw diddordeb eich cwsmeriaid. Cynhyrchu cynnwys a fydd yn berthnasol ac yn werthfawr iddynt – er enghraifft, canllawiau, diweddariadau cynnyrch newydd, neu gynigion unigryw.
3. Darparu profiadau personol
Gall personoli fod yn arf pwerus wrth gadw cwsmeriaid. Trwy drosoli data cwsmeriaid, gallwch greu profiadau mwy perthnasol a deniadol i adeiladu perthnasoedd cryfach, mwy ystyrlon. Er enghraifft, gallech gyflwyno cynnwys fel argymhellion cynnyrch neu gynigion yn seiliedig ar hoffterau cwsmer, ymddygiad, a rhyngweithio â'ch busnes yn y gorffennol. Fodd bynnag, mae'n bwysig cadw diogelwch data a phreifatrwydd mewn cof. Gwnewch yn siŵr eich bod yn dilyn rheoliadau ac yn bod yn dryloyw gyda chwsmeriaid ynghylch casglu a defnyddio data, fel nad ydych yn colli eu hymddiriedaeth. Mae yna hefyd risg o or-bersonoli. Gallai anfon hysbysebion a negeseuon gor-bersonol ddod yn ymwthiol, felly mae'n hanfodol cael cydbwysedd a gwneud i'ch cwsmeriaid deimlo eu bod yn cael eu gwerthfawrogi tra'n parchu eu preifatrwydd.
4. Gweithredu rhaglen teyrngarwch
Gall rhaglenni teyrngarwch fod yn ffordd effeithiol o wobrwyo cwsmeriaid sy'n dychwelyd ac annog busnes parhaus. Mae yna wahanol fathau, o bwyntiau a rhaglenni haenog i gardiau dyrnu, ond yn y bôn mae rhaglenni teyrngarwch yn darparu gostyngiadau, cynigion, neu gymhellion eraill ar gyfer ailbrynu. Trwy gynnig manteision a gwobrau, gallwch gynyddu boddhad ac atal cwsmeriaid rhag troi at gystadleuwyr. Gallai rhoi cymhellion i brynu’n amlach a gwario mwy roi hwb sylweddol i werth oes eich cwsmer. Gall rhaglenni teyrngarwch hefyd ddarparu data gwerthfawr ar ymddygiad a dewisiadau cwsmeriaid, gan gefnogi eich ymdrechion personoli ymhellach.
5. Casglu a gweithredu ar adborth cwsmeriaid
Boed hynny trwy arolygon, grwpiau ffocws, adolygiadau ar-lein, neu lwybrau eraill, adborth cwsmeriaid yw un o'r arfau mwyaf gwerthfawr sydd ar gael i chi ar gyfer gwella cadw cwsmeriaid. Trwy geisio adborth cwsmeriaid yn rheolaidd a gweithredu arno, gallwch weld a mynd i'r afael â materion cyn iddynt arwain at gorddi cwsmeriaid a manteisio ar gyfleoedd i wneud y gorau o brofiad y cwsmer. Fodd bynnag, nid yw pob adborth yn cael ei greu yn gyfartal. Mae'n bwysig eich bod chi'n gofyn y cwestiynau cywir i'r bobl iawn ar y pwyntiau cyffwrdd cywir. Gwnewch y broses adborth mor syml a hawdd ei defnyddio â phosibl a defnyddiwch gwestiynau clir, diduedd. Yn olaf, dangoswch eich bod yn gwerthfawrogi adborth eich cwsmeriaid trwy ei gydnabod yn brydlon a diolch iddynt am eu hamser a'u mewnbwn.
6. Ymgysylltu ar gyfryngau cymdeithasol
Mae mwy a mwy o gwsmeriaid yn defnyddio cyfryngau cymdeithasol i gysylltu â brandiau - i ofyn ymholiadau gwasanaeth cwsmeriaid, i gael y wybodaeth ddiweddaraf am gynhyrchion neu wasanaethau newydd, neu i fwynhau eu cynnwys yn unig. Gall bod yn weithgar ar gyfryngau cymdeithasol roi cyfle gwych i ddiwallu anghenion cwsmeriaid a chryfhau perthnasoedd. Anogwch ryngweithio trwy greu cynnwys sy'n werthfawr i'ch cynulleidfa, atebwch neu rannu cynnwys a gynhyrchir gan ddefnyddwyr am eich busnes, a defnyddiwch nodweddion fel polau piniwn a hashnodau i sbarduno sgwrs.
7. Syndod a hyfrydwch
Mae “syndod a hyfrydwch” yn dacteg farchnata sy'n cynnwys synnu eich cwsmeriaid o bryd i'w gilydd ag ystumiau annisgwyl a chofiadwy i ddangos eich gwerthfawrogiad. Gallai hyn fod yn unrhyw beth o anfon nodyn diolch neu ben-blwydd mewn llawysgrifen i amgáu anrheg bonws bach neu samplau am ddim ochr yn ochr â'u pryniant. O'u gwneud yn iawn, gall tactegau syndod a llawenydd gael effaith fawr, gan hybu cadw cwsmeriaid ac annog eiriolaeth brand. Yr allwedd yw gwneud iddo deimlo'n ddilys ac yn bersonol.
Casgliad
Er bod denu cwsmeriaid newydd yn hanfodol i ehangu eich sylfaen cwsmeriaid, os ydych yn colli gormod o gwsmeriaid yna ni fyddwch yn cyflawni twf cynaliadwy. Gyda strategaethau cadw cwsmeriaid cryf ac arferion gorau ar waith, bydd eich busnes yn barod ar gyfer llwyddiant hirdymor.
rai o'r rhain strategaethau cadw cwsmeriaid - boed hynny ar gyfer marchnata, llogi staff newydd, neu ddarparu hyfforddiant i'ch gweithwyr. Os oes angen cyllid arnoch i helpu i dyfu eich busnes, cysylltwch â ni i drafod eich opsiynau.
