Pan fydd rhywun yn rhyngweithio â'ch busnes - boed i brynu cynnyrch, gofyn am wasanaeth, neu ddysgu mwy am yr hyn rydych chi'n ei wneud - nid dim ond ar beth rydych chi'n ei gynnig maen nhw’n edrych. Maen nhw'n ymgysylltu, boed hynny yn ymwybodol neu'n isymwybodol, â sut rydych chi'n cyflawni’r cynnig hwnnw. Mae pob rhyngweithiad, o'r ymweliad cyntaf âr wefan neu eu hymweliad cyntaf yn y siop, i e-bost ar ôl prynu, mae hyn oll yn cyfrannu at eu hargraff gyffredinol o'ch brand.
I fusnesau bach, mae'r argraffiadau hyn yn bwysig. Gyda adnoddau cyfyngedig a disgwyliadau cynyddol, gall darparu profiad cwsmer esmwyth a meddylgar helpu i feithrin ymddiriedaeth, annog teyrngarwch, a gyrru twf hirdymor.
Mae'r erthygl hon yn archwilio beth mae profiad cwsmeriaid yn ei olygu mewn gwirionedd a pham ei bod hi'n werth buddsoddi ynddo, hyd yn oed os ydych chi newydd ddechrau. Byddwn hefyd yn eich tywys trwy rai camau ymarferol i'w wella, gan gynnwys sut i greu map profiad cwsmeriaid.
Beth yw profiad cwsmeriaid?
Mae profiad cwsmeriaid (PC) yn cyfeirio at y canfyddiad cyffredinol sydd gan eich cwsmeriaid o'ch brand yn seiliedig ar bob rhyngweithio sydd ganddyn nhw â'ch busnes ar draws pob tîm a sianel.
Gall gwmpasu popeth o ddibynadwyedd eich cynnyrch neu wasanaeth a chyflymder y danfoniad, i naws eich cyfathrebiadau a chysondeb ac eglurder negeseuon eich brand.
Beth yw'r gwahaniaeth rhwng gwasanaeth cwsmeriaid a phrofiad cwsmeriaid?
Defnyddir y termau “gwasanaeth cwsmeriaid” a “phrofiad cwsmeriaid” yn aml yn gyfnewidiol. Fodd bynnag, er eu bod yn gysylltiedig yn agos, nid ydynt yr un peth. Mae gwasanaeth cwsmeriaid yn cyfeirio at y gefnogaeth y mae busnes yn ei darparu i'w gwsmeriaid cyn, yn ystod ac ar ôl pryniant. Fel arfer mae'n cynnwys rhyngweithiadau uniongyrchol trwy sianeli fel ffôn, e-bost, sgwrs fyw, neu wyneb yn wyneb, ac yn canolbwyntio ar ddatrys problemau, ateb cwestiynau, a sicrhau bod cwsmeriaid yn teimlo eu bod yn cael eu cefnogi a'u gwerthfawrogi. Dim ond un rhan ydyw (er yn rhan bwysig) o brofiad ehangach y cwsmer.
Mae profiad cwsmer, ar y llaw arall, yn cwmpasu'r daith gyfan y mae cwsmer yn ei chael gyda'ch busnes, o'r ymwybyddiaeth gychwynnol i ymgysylltiad hirdymor. Mae'n cynnwys rhyngweithiadau uniongyrchol, fel gwasanaeth cwsmeriaid, a rhai anuniongyrchol, fel gweld hysbyseb neu bori'ch gwefan. Mae pob pwynt cyswllt yn cyfrannu at sut mae cwsmeriaid yn gweld eich brand.
Pam fod profiad cwsmeriaid yn bwysig
Mae profiad cwsmeriaid yn ased strategol a all ddylanwadu'n uniongyrchol ar dwf, enw da a llwyddiant hirdymor eich busnes. I fusnesau bach nad oes ganddynt fantais o ran maint eu graddfa na chydnabyddiaeth eang , gall profiad cwsmeriaid chwarae rhan arbennig o bwysig wrth eu helpu i feithrin hygrededd a sefyll allan o blith brandiau mwy, mwy sefydledig.
Gall strategaeth gref ar gyfer profiad cwsmeriaid arwain at:
- Hygrededd a hyder. Pan fydd cwsmeriaid yn derbyn profiad gwych yn gyson, mae'n meithrin eu hyder yn eich busnes ac yn eu hannog i ymgysylltu ymhellach.
- Argymhellion geiriol a geirdaon. Boed yn adolygiad canmoladwy ar-lein neu'n argymhelliad i ffrind, mae’r dull geiriol yn un o'r offer marchnata mwyaf pwerus (a chost-effeithiol) sydd ar gael. Mae profiad cwsmer cryf yn annog eiriolaeth, gan droi eich cwsmeriaid yn llysgenhadon dros eich brand.
- Perthnasoedd cryfach â chwsmeriaid. Mae profiad cwsmeriaid yn chwarae rhan hanfodol wrth feithrin perthnasoedd parhaus a chadw cwsmeriaid. Pan fydd cwsmeriaid yn teimlo eu bod yn cael eu gwerthfawrogi a'u cefnogi dros amser, maent yn fwy tebygol o ddychwelyd, archwilio cynigion ychwanegol, a dod yn eiriolwyr ffyddlon.
- Mantais gystadleuol. Mewn sectorau lle mae cynhyrchion a phrisiau'n debyg, mae profiad cwsmeriaid yn dod yn wahaniaethwr allweddol. Yn aml mae gan fusnesau bach fantais yn hynny o beth, oherwydd fe gallant gynnig rhyngweithiadau dynol mwy personol na chystadleuwyr mwy. Drwy ganolbwyntio ar brofiad, gallwch sefyll allan mewn marchnad orlawn.
- Twf cynaliadwy. Nid cadw cwsmeriaid yn unig yw profiad cwsmeriaid - mae'n ymwneud â chreu sylfaen ar gyfer twf. Mae cwsmeriaid bodlon yn fwy tebygol o archwilio cynhyrchion neu wasanaethau eraill rydych chi'n eu cynnig, gan gynyddu eu gwerth oes. Maent hefyd yn darparu adborth gwerthfawr a all eich helpu i wella ac arloesi.
- Tîm cydlynol. Gall ffocws clir ar brofiad cwsmeriaid helpu i uno'ch tîm. Pan fydd pawb - o farchnata i weithrediadau - yn deall taith y cwsmer a'u rôl wrth ei llunio, rydych chi'n creu profiad mwy cyson a chydlynol. Gall yr aliniad hwn wella cyfathrebu mewnol, effeithlonrwydd a morâl.
Mapio taith profiad y cwsmer
Mae creu map taith cwsmer yn un o'r ffyrdd mwyaf effeithiol o ddeall a gwella eich profiad cwsmer. Mae'n eich helpu i ddelweddu pob cam y mae cwsmer yn ei gymryd wrth ryngweithio â'ch busnes a nodi cyfleoedd i wella eu profiad.
Beth yw map taith cwsmer?
Mae map taith cwsmer yn gynrychiolaeth weledol o ryngweithiadau eich cwsmer â'ch brand ar draws gwahanol bwyntiau cyswllt. Er y gall y cynnwys, y camau, a lefel y manylder amrywio'n fawr o sefydliad i sefydliad, mae mapiau taith cwsmer fel arfer yn cynnwys yr elfennau hyn:
- Camau: Model a ddefnyddir yn gyffredin yw Ymwybyddiaeth, Ystyriaeth, Penderfyniad (neu brynu), Cadw, ac Eiriolaeth.
- Pwyntiau Cyswllt: Megis ymweliadau â gwefannau, cyfryngau cymdeithasol, negeseuon e-bost, galwadau ffôn, rhyngweithiadau wyneb yn wyneb
- Pwyntiau poendod: Rhwystredigaethau neu rwystrau sy'n llesteirio cynnydd.
- Emosiynau: Sut mae'r cwsmer yn teimlo yn ystod bob cam.
Sut i greu eich map taith cwsmer eich hun
Er bod pob busnes yn wahanol, mae'r camau isod yn cynnig man cychwyn ar gyfer mapio taith eich cwsmer mewn ffordd strwythuredig ac ystyrlon.
- Diffinio personâu cwsmeriaid
Dechreuwch drwy nodi eich prif fathau o gwsmeriaid. Beth yw eu hanghenion, eu nodau a'u hymddygiadau? - Rhestrwch yr holl bwyntiau cyswllt
Mapiwch bob ffordd y mae cwsmer yn rhyngweithio â'ch busnes, fel cyfryngau cymdeithasol, gwefan, ymweliadau yn y siop, neu wasanaeth cwsmeriaid. - Casglu data
Casglwch ddata i ddeall ymddygiadau, cymhellion a phrofiadau eich cwsmeriaid ar bob adeg y deuir i gysylltiad / pwynt cyswllt. Gall adborth cwsmeriaid ar ffurf arolygon, adolygiadau a logiau cymorth fod yn ddefnyddiol yn hynny o beth. - Nodwch isel bwyntiau ac uchaf bwyntiau
Ble mae cwsmeriaid yn mynd yn sownd? Ar ba adeg maen nhw'n teimlo eu bod nhw'n cael eu gwerthfawrogi? - Neilltuo perchnogaeth
Gwnewch yn siŵr bod gan bob pwynt cyswllt dîm neu unigolyn sy'n gyfrifol am ei wella. - Diweddarwch yn rheolaidd
Bydd taith eich cwsmer yn esblygu. Dylech ail-ymweld â'ch map o bryd i'w gilydd er mwyn ei gadw'n berthnasol.
Mae yna lawer o dempledi ac enghreifftiau am ddim ar-lein a all eich helpu i adeiladu map taith eich cwsmer.
Awgrymiadau ar gyfer gwella profiad cwsmeriaid
Fel rydyn ni wedi sôn, mae gwella profiad cwsmeriaid yn golygu mwy na dim ond darparu gwasanaeth da - mae'n ymwneud â dylunio pob rhan o daith y cwsmer i fod yn feddylgar, yn gyson, ac yn hawdd i'w lywio. Mae'r awgrymiadau isod yn canolbwyntio ar ffyrdd ymarferol y gall busnesau bach gryfhau profiad eu cwsmeriaid.
1. Deall anghenion eich cwsmeriaid
Dechreuwch drwy wrando. Defnyddiwch arolygon, cyfweliadau a sgyrsiau anffurfiol i ddeall beth mae eich cwsmeriaid yn ei werthfawrogi, beth sy'n eu rhwystro, a beth maen nhw'n ei ddisgwyl gan eich busnes. Dylai'r wybodaeth hon lywio popeth o ddylunio cynnyrch i arddull cyfathrebu.
2. Dyluniwch daith ddi-dor
Edrychwch ar daith lawn y cwsmer, o'r adeg darganfod i'r cyfnod ôl-brynu, a nodwch unrhyw adegau pan fo ffrithiant wedi cael ei achosi. A yw eich gwefan yn hawdd i'w llywio? A yw eich proses dalu yn llyfn? A yw cyfathrebiadau dilynol yn amserol ac yn berthnasol? Dyma lle mae map taith eich cwsmer yn dod yn offeryn gwerthfawr. Drwy ddelweddu pob cam a phwynt cyswllt, gallwch weld bylchau, symleiddio prosesau, a chreu profiad mwy greddfol sy'n meithrin ymddiriedaeth ac yn lleihau achosion o golli cwsmeriaid.
3. Byddwch yn gyson ar draws sianeli
P'un a yw cwsmer yn ymgysylltu â chi drwy e-bost, cyfryngau cymdeithasol, neu wyneb yn wyneb, dylai'r profiad deimlo'n unedig. Mae cysondeb o ran tôn, brandio ac ymatebolrwydd yn helpu i atgyfnerthu eich hunaniaeth ac yn meithrin hyder.
4. Grymuso eich tîm
Mae eich tîm yn chwarae rhan ganolog wrth lunio profiad y cwsmer. Gwnewch yn siŵr eu bod hwythau yn deall taith y cwsmer, bod ganddynt yr offer sydd eu hangen arnynt i ddarparu gwasanaeth gwych, a'u bod yn teimlo eu bod wedi'u grymuso i ddatrys problemau'n rhagweithiol.
5. Creu eiliadau pan fo pobl yn gwirioni
Gall cyffyrddiadau bach wneud gwahaniaeth mawr, fel nodyn diolch personol, disgownt annisgwyl, neu e-bost dilynol defnyddiol. Mae'r eiliadau hyn yn dangos bod ots gennych chi am gwsmeriaid ac yn helpu i greu cysylltiadau emosiynol.
6. Gwnewch adborth yn hawdd ac yn ymarferol
Anogwch gwsmeriaid i rannu eu meddyliau a gwnewch hi'n hawdd iddyn nhw wneud hynny. Bwysicaf oll, gweithredwch ar yr hyn rydych chi'n ei ddysgu. Rhowch wybod i gwsmeriaid pan fydd eu hadborth wedi arwain at welliannau - mae'n dangos eich bod chi'n gwrando ac yn meithrin teyrngarwch.
7. Mesurwch yr hyn sy'n bwysig
Traciwch fetrigau sy'n adlewyrchu ansawdd profiad eich cwsmer, fel Sgôr Hyrwyddwr Net (SHN), Bodlonrwydd Cwsmeriaid (BC), a Sgôr Ymdrech Cwsmeriaid (SgôrYC). Defnyddiwch y mewnwelediadau hyn i arwain gwelliannau ac i ddathlu cynnydd.
Mae profiad cwsmeriaid yn ffactor allweddol sy'n sbarduno twf, teyrngarwch ac enw da. Drwy dreulio amser yn dod i ddeall taith eich cwsmer a gwneud gwelliannau meddylgar a strategol, gallwch greu rhyngweithiadau mwy ystyrlon, meithrin perthnasoedd parhaol, a gosod eich busnes ar wahân mewn marchnad orlawn.
Os oes angen cyllid arnoch i'ch helpu i dyfu neu i ddechrau busnes, mae croeso i chi gysylltu â ni.
